O que é um chatbot? | Definição, tipos e vantagens

Um chatbot é um programa de computador projetado para simular uma conversa humana.

Os chatbots servem a uma variedade de funções na sociedade, permitindo que os humanos interajam com dispositivos digitais como se fossem pessoas. Muitos deles, mas não todos, são alimentados por inteligência artificial.

O Chat IA do QuillBot é um chatbot que pode gerar conteúdo, sintetizar informações e ajudar a entender tópicos complexos.

O que é um chatbot?

Um chatbot é qualquer programa de computador (software, aplicativo, etc.) que processa e replica a conversa humana na forma escrita ou falada.

Os seres humanos podem se comunicar com chatbots como se fossem pessoas reais, o que pode fazer com que o processo de aquisição de informações ou de conclusão de tarefas pareça mais natural.

Alguns chatbots são relativamente básicos e podem responder a consultas simples com respostas limitadas. Outros, como os chatbots de IA, são sofisticados e capazes de assumir tarefas complexas e personalizadas.

Um dos primeiros chatbots foi o ELIZA, desenvolvido em 1966 por Joseph Weizenbaum. O ELIZA foi criado para simular uma conversa e dar aos usuários a impressão de que estavam falando com outro ser humano.

Outros exemplos iniciais são os sistemas telefônicos URA (Unidade de Resposta Audível) e os programas interativos de perguntas frequentes (FAQs), nos quais os usuários escolhem uma opção para avançar até o departamento ou recurso certo para responder à pergunta.

Os chatbots percorreram um longo caminho desde então e continuam a evoluir até hoje.

Como os chatbots funcionam?

Nem todos os chatbots funcionam da mesma maneira, mas muitos exemplos contemporâneos dependem de alguma combinação de aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (PLN) e regras automatizadas.

Para entender como os chatbots funcionam, é importante ter uma compreensão básica desses conceitos:

• Aprendizado de máquina é uma técnica de IA que permite que os chatbots melhorem suas respostas ao longo do tempo por meio da análise de dados e do reconhecimento de padrões.
• O PLN permite que os chatbots “entendam” a linguagem humana – incluindo sintaxe, semântica e intenção – e forneçam respostas precisas às solicitações humanas. Por exemplo, com o PLN, um chatbot pode determinar as classes gramaticais (por exemplo, substantivo, verbo, adjetivo) e, por meio da análise de reconhecimento de padrões, prever como usá-las para gerar uma linguagem que soe natural.
• Regras automatizadas são instruções predefinidas que determinam como o chatbot responde aos comandos do usuário. Elas funcionam por meio de reconhecimento de padrões, respostas predefinidas e árvores de decisão.

Muitos chatbots se enquadram na categoria de IA conversacional. Habilitados pelo aprendizado de máquina e pelo PLN, eles interagem com os usuários por meio de conversas.

Compare essa ideia com algo como um Detector de IA, que é IA, mas não conversacional. Os detectores de IA analisam o texto fornecido para mostrar a probabilidade de o texto ter sido escrito por um robô. Eles não conversam com você.

A seguir estão exemplos de como funcionam os diferentes tipos de chatbots.

Chatbots baseados em regras

Os chatbots baseados em regras têm a engenharia mais simples e dependem de regras automatizadas e fluxos de trabalho estruturados.

Normalmente, os usuários interagem com eles selecionando opções de menu, e o chatbot segue uma árvore de decisão para orientar os usuários para as informações corretas. Eles não conseguem entender o contexto ou formas diferentes de dizer a mesma coisa.

A automação do suporte ao cliente geralmente depende de chatbots baseados em regras para auxiliar os agentes humanos. Uma equipe de suporte costuma analisar quais são as perguntas mais frequentes e configura seus chatbots para atender a essas consultas, economizando tempo e mão de obra.

Você também pode interagir com chatbots baseados em regras ao marcar compromissos ou verificar o status de um pedido on-line.

Chatbots baseados em palavras-chave

Os chatbots baseados em palavras-chave funcionam de forma semelhante aos chatbots baseados em regras. Todavia, verificam o comando do usuário em busca de palavras-chave específicas e usam a lógica “se/então” para retornar os resultados apropriados.

Por exemplo, se essa palavra-chave for mencionada, então retorne esse conteúdo.

Os chatbots de atendimento ao cliente e os sistemas de URA geralmente são baseados em palavras-chave. Em vez de fornecer opções fixas para o usuário, pode fazer a pergunta aberta “Em que posso ajudá-lo hoje?”, permitindo mais flexibilidade na resposta.

Chatbots com IA

Os chatbots com IA, também chamados de IA conversacional, usam modelos de PLN e de aprendizado de máquina (inclusive grandes modelos de língua) para entender e responder dinamicamente a conversas humanas.

Os chatbots com IA podem ser generativos, o que significa que são capazes de gerar conteúdo original; ou não generativos, caso em que não geram novo conteúdo, mas dependem de conjuntos de dados muitas vezes massivos para retornar informações.

Por exemplo, o ChatGPT é generativo, mas a Alexa não é.

Há algumas qualidades que separam os chatbots com IA dos mais simples, baseados em regras ou palavras-chave:

• Eles podem analisar o contexto, o tom e a intenção do comando do usuário.
• Aprendem com as interações anteriores, aprimorando suas respostas ao longo do tempo.
• Eles podem gerar respostas semelhantes às humanas em vez de usar roteiros predefinidos.

Agentes virtuais

Os agentes virtuais são normalmente projetados para setores específicos e capazes de lidar com tarefas complexas que vão além de simples perguntas e respostas.

Eles são uma evolução dos chatbots com IA e, às vezes, incorporam a automação robótica de processos (RPA) para automatizar tarefas.

Algumas coisas que os agentes virtuais podem fazer são:

• Integrar-se a outros sistemas para acessar e atualizar dados em tempo real (por exemplo, checar o status da Internet e abrir chamados se houver algum problema)
• Lidar com processos de várias etapas (por exemplo, diagnosticar problemas de saúde)
• Executar ações em nome dos usuários (por exemplo, processar um reembolso)

Casos de uso de chatbot

Os chatbots são usados para fornecer soluções em diversos setores. Veja a seguir alguns casos de uso comuns.

Vantagens e limitações dos chatbots

Os chatbots oferecem uma ampla gama de vantagens para empresas e clientes. Algumas das vantagens do uso de chatbots incluem:

• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: ao contrário dos agentes humanos, os chatbots podem fornecer suporte e assistência a qualquer momento, melhorando a satisfação do cliente.
• Respostas instantâneas: os chatbots geralmente respondem mais rápido do que os humanos, especialmente em situações de alta demanda, e podem lidar com várias consultas simultaneamente, o que reduz o tempo de espera dos clientes.
• Poupança de custos: eles podem reduzir a necessidade de grandes equipes de suporte ao cliente e automatizar tarefas repetitivas, diminuindo os custos e liberando os funcionários para trabalhos de maior valor.
• Coleta e análise de dados: os chatbots capturam dados valiosos dos usuários para análise, ajudando as empresas a refinar os serviços, abordar proativamente problemas comuns dos clientes, qualificar leads e direcionar campanhas de marketing.
• Personalização e envolvimento: eles podem personalizar as interações com base nos dados do usuário e no comportamento anterior para manter os usuários envolvidos.
• Suporte multilíngue: os chatbots podem se comunicar em vários idiomas, expandindo a acessibilidade em todo o mundo.
• Suporte à educação: os chatbots podem ajudar os alunos a aprender novas matérias, praticar idiomas ou trabalhar com tópicos complexos. Eles também podem ajudar no estudo para exames ou na geração de ideias, na edição e na revisão de textos.
• Aplicativos criativos: os criativos podem fazer brainstorming com chatbots, o que leva a novas ideias ou ângulos de autoexpressão. Eles também podem analisar textos e imagens para ajudar os artistas a refinar seu trabalho.
• Saúde e bem-estar: os chatbots podem ajudar as pessoas com planos de condicionamento físico e dieta, exercícios de meditação e acesso a recursos de saúde mental. Os chatbots também podem ajudar as pessoas com ansiedade social a praticar a conversação.
• Acessibilidade: os recursos de conversão de texto em fala e de fala em texto dos chatbots permitem que as pessoas com deficiência se comuniquem com mais facilidade.

Apesar das muitas vantagens que os chatbots oferecem, eles têm algumas limitações.

Essas limitações provavelmente mudarão à medida que os chatbots continuarem a evoluir e o campo da ética da IA continuar se desenvolvendo.

• Alucinações: Assim como os humanos, os chatbots com IA podem cometer erros. As alucinações ocorrem quando a IA gera informações falsas, sem sentido ou não naturais. Por exemplo, se você pedir a um chatbot com IA para citar fontes, ele poderá incluir referências, mas não para fontes confiáveis.
• Falta de inteligência emocional: embora alguns chatbots com IA já sejam competentes em simular o tom, eles ainda não entendem as emoções da mesma forma que os humanos.
• Compreensão limitada do contexto: os chatbots podem ter dificuldade para entender o contexto completo de uma conversa, especialmente quando lidam com linguagem ambígua, expressões idiomáticas ou gírias. Isso é ainda mais verdadeiro quando se interage com eles em um idioma menos comum.
• Dependência dos dados de treinamento: se os dados de treinamento forem tendenciosos ou incompletos, as respostas do chatbot também poderão ser tendenciosas ou imprecisas.

Frustração do usuário: algumas pessoas ainda ficam frustradas ao interagir com um chatbot, especialmente se ele não conseguir resolver o problema.

Perguntas frequentes sobre Chatbot

Como os cientistas da computação fazem os chatbots com IA parecerem tão humanos?

Os cientistas da computação fazem com que os chatbots com IA, como o Chat IA do QuillBot, pareçam humanos por meio de várias tecnologias, principalmente processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina.

Um chatbot é um programa de computador projetado para simular conversas humanas. Os chatbots com IA podem aprender com suas experiências passadas para melhorar continuamente.

Eles também podem variar a linguagem que usam, o que leva a respostas mais parecidas com as humanas. 

Por exemplo, em vez de sempre dizer “Posso ajudar com isso”, um chatbot com IA também poderia dizer “Posso resolver isso” ou “Posso tentar”.

Lembre-se de que nem todas as IAs são chatbots. Por exemplo, o corretor de texto gratuito do QuillBot é alimentado por IA, mas não é um chatbot.

Quais são alguns exemplos de chatbots?

Alguns exemplos de chatbots são:

• Chat IA do QuillBot
• ChatGPT
• Gemini
• Claude
• Alexa
• Siri
• Cleo
• Bot de resposta da Zendesk
• Erica, do Bank of America
• Duolingo Max

Um chatbot é qualquer programa de computador projetado para simular conversas humanas. Eles geralmente, mas nem sempre, são alimentados por IA.

Lembre-se de que nem todas as IAs são chatbots. Por exemplo, o Tradutor do QuillBot é um tipo de IA, mas não é um chatbot, pois você não conversa com ele.

Os chatbots são IA?

Alguns chatbots são IA, mas nem todos. 

Um chatbot é qualquer programa de computador projetado para simular conversas humanas.

Alguns deles são alimentados por IA, como o Chat IA do QuillBot,  e podem lidar com várias tarefas complexas. Outros chatbots são baseados em regras ou palavras-chave, e possuem uma gama mais limitada de recursos.

Da mesma forma, nem todas as IAs são chatbots. Por exemplo, a ferramenta de humanizar texto do QuillBot é um tipo de IA, mas não é um chatbot, pois você não conversa com ele.

Como um chatbot pode ser usado na educação?

Um chatbot pode ser usado na educação para ajudar alunos, professores e funcionários em tarefas administrativas e de aprendizado.

Um chatbot é qualquer programa de computador, muitas vezes alimentado por IA, que simula uma conversa humana.

Na educação, os chatbots podem oferecer aprendizado personalizado e suporte extra, ajudar os alunos a praticar um idioma estrangeiro, auxiliar na geração de ideias e na revisão de textos e automatizar tarefas administrativas e organizacionais.

Embora não seja um chatbot, outro tipo de tecnologia usada na educação é o Detector de IA gratuito do QuillBot, que ajuda os professores a decidir se o trabalho do aluno foi escrito por IA.