¿Qué es un chatbot? | Definición, tipos y ventajas
Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación humana.
Los chatbots desempeñan diversas funciones en la sociedad, permitiendo a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si fueran personas.
Aunque no todos, muchos chatbots funcionan con IA o inteligencia artificial.
El chat IA de QuillBot es un chatbot que puede generar contenido, sintetizar información y ayudar a analizar temas complejos.
- Utilizas ChatGPT para obtener información o generar contenido.
- Le pides a Siri o Alexa que te diga qué tiempo hace o que busques algo en línea.
- Llamas a un número de atención al cliente y le dices a un sistema automatizado por qué llamas para que pueda pasarte con el departamento correcto.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático (software, aplicaciones, etc.) que procesa y reproduce una conversación humana, ya sea oral o escrita.
Los humanos pueden comunicarse con los chatbots como si fueran personas reales, lo que puede hacer que el proceso de obtención de información o ejecución de tareas resulte más natural.
Algunos chatbots son relativamente sencillos y pueden responder a preguntas simples con respuestas limitadas. Otros, como los chatbots de IA, son sofisticados y capaces de asumir tareas complejas y personalizadas.
Uno de los primeros chatbots fue ELIZA, desarrollado en 1966 por Joseph Weizenbaum. ELIZA se creó para simular una conversación y dar a los usuarios la impresión de estar hablando con otro ser humano.
Otro de los primeros ejemplos fueron los árboles telefónicos y los programas interactivos de preguntas frecuentes, que pedían a los usuarios que seleccionaran opciones para avanzar hacia el departamento o recurso que les diera respuesta a su pregunta.
Los chatbots han recorrido un largo camino desde entonces y siguen evolucionando en la actualidad.
¿Cómo funcionan los chatbots?
No todos los chatbots funcionan igual, pero muchos ejemplos actuales se basan en alguna combinación de aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural (PLN) y reglas automatizadas.
Para entender cómo funcionan los chatbots, es importante comprender estos conceptos básicos:
- El aprendizaje automático es una técnica de IA que permite a los chatbots mejorar sus respuestas a lo largo del tiempo mediante el análisis de datos y el reconocimiento de patrones.
- La PNL permite a los chatbots “entender” el lenguaje humano (incluida la sintaxis, la semántica y la intención) y ofrecer respuestas precisas a los prompts de los humanos. Por ejemplo, con la PNL, un chatbot puede determinar las diferentes partes de una oración (como sustantivos, verbos o adjetivos) y, mediante un análisis de reconocimiento de patrones, predecir cómo utilizarlas para generar un lenguaje que suene natural.
- Las reglas automatizadas son instrucciones predefinidas que determinan cómo responde el chatbot a los inputs del usuario. Funcionan mediante reconocimiento de patrones, respuestas predefinidas y árboles de decisión.
El chatbot detecta la frase “horario de la tienda” y devuelve una respuesta predefinida: “Nuestra tienda está abierta de 9 de la mañana a 7 de la tarde, de lunes a viernes”.
Muchos chatbots entran en la categoría de IA conversacional: gracias al aprendizaje automático y la PNL, interactúan con los usuarios a través de la conversación.
Esta idea contrasta con algo como un detector de IA, que es IA pero no conversacional.
Los detectores de IA analizan el texto que se les proporciona y muestran la probabilidad de que haya sido escrito por la IA, pero no entablan un diálogo con el usuario.
- No todos los chatbots se basan en IA.
- No todas las IA son chatbots.
A continuación se muestran ejemplos de cómo funcionan distintos tipos de chatbots.
Chatbots basados en reglas
Los chatbots basados en reglas tienen la ingeniería más sencilla y se basan en reglas automatizadas y flujos de trabajo estructurados.
Los usuarios suelen interactuar con ellos seleccionando opciones de menú, y el chatbot sigue un árbol de decisiones para guiar a los usuarios hacia la información correcta. No pueden entender el contexto ni las variaciones en la redacción.
La automatización de la atención al cliente suele basarse en chatbots basados en reglas para ayudar a los agentes humanos.
Un equipo de asistencia suele analizar qué preguntas son las más frecuentes y configurar sus chatbots para atender esas consultas, lo que les ahorra tiempo y mano de obra.
También es posible interactuar con chatbots basados en reglas cuando se reservan citas o se comprueba el estado de un pedido en línea.
Mientras visita su página web, se abre un chatbot preguntándole si necesita ayuda con algo, y una de las opciones es “reservar una demo”. Hace clic y el chatbot le pide su correo electrónico, nombre y número de teléfono.
Una vez introducidos estos datos, el chatbot ofrece un calendario en el que Sara puede elegir la hora y el día que más le convienen para la sesión de demostración.
Chatbots basados en palabras clave
Los chatbots basados en palabras clave funcionan de forma similar a los chatbots basados en reglas, pero buscan palabras clave específicas en la entrada del usuario y utilizan la lógica “si/entonces” para proporcionar los resultados apropiados (por ejemplo, si se menciona esta palabra clave, entonces proporciona este contenido).
Los chatbots de atención al cliente y las respuestas de voz interactiva (IVR) suelen basarse en palabras clave.
En lugar de ofrecer opciones fijas para que el usuario elija, un chatbot basado en palabras clave puede hacer la pregunta abierta “¿En qué puedo ayudarle hoy?”, lo que permite más flexibilidad en la respuesta.
La IVR del banco contesta y le pide que verifique su nombre, apellidos y fecha de nacimiento. Cuando lo hace, el chatbot le pregunta en qué puede ayudarle hoy. Andoni le dice: “Quiero consultar mi saldo”.
La IVR reconoce las palabras clave “consultar mi saldo”, por lo que accede a su información y utiliza la tecnología de texto a voz para decirle cuánto dinero tiene en su cuenta.
Chatbots de IA
Los chatbots de IA, también llamados IA conversacional, utilizan PNL y modelos de aprendizaje automático (incluidos grandes modelos lingüísticos) para comprender y responder de forma dinámica a las conversaciones humanas.
Los chatbots de IA pueden ser generativos, es decir, capaces de generar contenido original.
También pueden ser no generativos, en cuyo caso no generan contenido nuevo, sino que se basan en conjuntos de datos a menudo masivos para devolver información.
Por ejemplo, ChatGPT es generativa, pero Alexa no lo es.
Algunas de las cualidades que diferencian a los chatbots de IA de otros más sencillos basados en reglas o palabras clave son:
- Pueden analizar el contexto, el tono y la intención del input del usuario.
- Aprenden de interacciones anteriores, mejorando sus respuestas con el tiempo.
- Pueden generar respuestas similares a las humanas en lugar de utilizar guiones predefinidos.
Respuesta de Gemini: Imagina que soy un loro superinteligente, pero, en vez de plumas, ¡estoy hecho de código informático!
Yo trabajo así:
- Leo MUCHOS libros: leo toneladas de páginas web, historias e información. Es como si tuviera una biblioteca gigante en mi cerebro.
- Aprendo patrones: cuando me haces una pregunta, busco entre toda la información que he leído e intento encontrar patrones. Es como encontrar las piezas de un puzzle.
- Junto las palabras: a partir de los patrones que encuentro, junto las palabras para darte una respuesta. A veces, ¡incluso puedo escribir historias o poemas!
- Mejoro con la práctica: cuantas más preguntas me hagas, más aprendo y mejor respondo. Es como practicar un deporte.
Así que, cuando me preguntas algo, utilizo toda mi “lectura” y “búsqueda de patrones” para darte la mejor respuesta posible. Soy como un amigo útil que sabe muchas cosas.
Cómo respondió Gemini: Gemini utilizó la PNL para entender qué pedía el mensaje y quién era el público. A continuación, utilizó la PNL y el aprendizaje automático para generar una respuesta con una gramática y una ortografía coherentes, utilizando al mismo tiempo la abstracción, la analogía y la metáfora que un niño podría entender.
Agentes virtuales
Los agentes virtuales suelen estar diseñados para sectores específicos y son capaces de gestionar tareas complejas que van más allá de las simples preguntas y respuestas.
Se trata de una evolución de los chatbots de IA y a veces incorporan la automatización robótica de procesos (RPA) para automatizar tareas.
Algunas tareas que pueden hacer los agentes virtuales son:
- Integrarse con otros sistemas para acceder y actualizar datos en tiempo real (por ejemplo, comprobar el estado de Internet y abrir una incidencia si hay algún problema)
- Manejar procesos de varios pasos (por ejemplo, diagnosticar problemas de salud)
- Realizar acciones en nombre de los usuarios (por ejemplo, procesar un reembolso)
María: Tengo dolor de garganta y fiebre. ¿Qué debo hacer?
Agente virtual: Siento que no te encuentres bien, María. Por tus síntomas, es posible que tengas una infección vírica. ¿Te gustaría que te dé consejos para controlar los síntomas en casa o quieres concertar una cita de telesalud?
María: Primero los remedios caseros.
Agente virtual: Debes beber líquidos calientes como té o caldo, hacer gárgaras con agua salada y tomar analgésicos sin receta como el ibuprofeno. Si los síntomas persisten o empeoran, quizás debas ir al médico. ¿Quieres que te pida cita?
María: Sí, por favor, reserva una cita.
Agente virtual: La próxima cita de telesalud disponible es mañana a las 10:00. ¿Quieres confirmarla?
María: Sí, confírmala.
A través de esta conversación, el agente virtual pudo proporcionar a María consejos prácticos que puede utilizar de forma inmediata y reservarle una cita para mañana.
Casos de uso de los chatbots
Los chatbots se utilizan para ofrecer soluciones en diversos sectores. A continuación se describen algunos casos de uso comunes.
| Sector | Caso de uso |
|---|---|
| Atención al cliente | Responder a preguntas frecuentes, solucionar problemas técnicos, procesar las opiniones de los clientes, etc. |
| Salud | Programar citas, proporcionar recordatorios de medicación, clasificar los síntomas de los pacientes, responder a preguntas relacionadas con la salud, etc. |
| Marketing | Generar leads, proporcionar información sobre productos, realizar campañas interactivas, etc. |
| Finanzas | Consultar saldos de cuentas, procesar transacciones, proporcionar asesoramiento sobre inversiones, alertas de detección de fraude, etc. |
| Educación | Proporcionar información de cursos, responder a preguntas de los estudiantes, ofrecer apoyo personalizado al aprendizaje, ayudar en la búsqueda de ideas y en la investigación, etc. |
| Comercio minorista | Ayudar en la selección de productos, tramitar pedidos, ofrecer recomendaciones personalizadas, gestionar quejas de los clientes, etc. |
| Viajes y hostelería | Hacer reservas, ofrecer recomendaciones de viaje, gestionar el check-in/check-out, proporcionar información sobre atracciones locales, etc. |
| Logística | Hacer el seguimiento de envíos, ofrecer información actualizada sobre entregas, gestionar inventarios, responder a preguntas sobre costos de envío, etc. |
| Inmobiliaria | Programar visitas a propiedades, facilitar información sobre anuncios, generar leads, etc. |
| Servicios públicos | Responder a preguntas sobre facturación, informar sobre interrupciones, programar el mantenimiento, etc. |
| Entretenimiento | Proporcionar información sobre horarios y entradas, ejecutar juegos interactivos y concursos, ofrecer recomendaciones personalizadas sobre películas y música, etc. |
| Búsqueda de empleo | Filtrar ofertas de empleo, editar las aptitudes para un currículum, ayudar en la redacción de una carta de presentación, etc. |
| Personal | Consultar el clima, recomendar y reproducir música, encontrar restaurantes cercanos y hacer reservas, etc. |
Ventajas y limitaciones de los chatbots
Los chatbots ofrecen una gran cantidad de ventajas tanto para las empresas como para los clientes. Algunos de los beneficios del uso de chatbots son:
- Disponibilidad 24/7: a diferencia de los agentes humanos, los chatbots pueden proporcionar soporte y asistencia en cualquier momento, lo que mejora la satisfacción del cliente.
- Respuestas instantáneas: los chatbots a menudo responden más rápido que los humanos, especialmente en situaciones de alta demanda, y pueden manejar múltiples consultas simultáneamente, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes.
- Reducción de costes: pueden reducir la necesidad de grandes equipos de atención al cliente y automatizar tareas repetitivas, lo que reduce los costes y permite que los empleados se dediquen a tareas de mayor valor.
- Recopilación y análisis de datos: los chatbots capturan datos valiosos de los usuarios para su análisis, lo que ayuda a las empresas a perfeccionar los servicios, abordar proactivamente los problemas comunes de los clientes, calificar los clientes potenciales y orientar las campañas de marketing.
- Personalización y compromiso: pueden personalizar las interacciones basándose en los datos del usuario y en su comportamiento anterior para mantener a los usuarios comprometidos.
- Asistencia multilingüe: los chatbots pueden comunicarse en muchos idiomas, ampliando la accesibilidad en todo el mundo.
- Soporte educativo: los chatbots pueden ayudar a los estudiantes a aprender nuevas asignaturas, practicar idiomas o trabajar temas complejos. También pueden ayudar a estudiar para los exámenes o en la lluvia de ideas, edición y corrección de escritos.
- Aplicaciones creativas: los creadores pueden hacer una lluvia de ideas con los chatbots, lo que da lugar a nuevas ideas o ángulos de autoexpresión. También pueden analizar escritos e imágenes para ayudar a los artistas a perfeccionar su trabajo.
- Salud y bienestar: los chatbots pueden ayudar a las personas con planes de fitness y dieta, ejercicios de atención plena y acceso a recursos de salud mental. Los chatbots también pueden ayudar a las personas con ansiedad social a practicar la conversación.
- Accesibilidad: las capacidades de texto a voz y de voz a texto de los chatbots permiten a las personas con problemas de accesibilidad comunicarse con mayor fluidez.
A pesar de las muchas ventajas que ofrecen, los chatbots tienen algunas limitaciones. Es probable que estas vayan cambiando a medida que los chatbots evolucionen y el campo de la ética de la IA siga desarrollándose:
- Alucinaciones: al igual que los humanos, los chatbots de IA pueden cometer errores. Las alucinaciones se producen cuando la IA genera información falsa, sin sentido o antinatural. Por ejemplo, si se le pide a un chatbot de IA que cite fuentes, puede incluir citas pero no de fuentes fiables.
- Falta de inteligencia emocional: aunque algunos chatbots de IA ya son muy buenos simulando el tono, todavía no entienden las emociones como lo hacen los humanos.
- Comprensión limitada del contexto: los chatbots pueden tener dificultades para comprender el contexto completo de una conversación, especialmente cuando se trata de lenguaje ambiguo, modismos o jerga. Esto es especialmente evidente cuando se interactúa con ellos en un idioma poco común.
- Dependencia de los datos de entrenamiento: si los datos de entrenamiento son sesgados o incompletos, las respuestas del chatbot también pueden ser sesgadas o inexactas.
Frustración del usuario: algunas personas siguen frustrándose cuando interactúan con un chatbot, especialmente si no puede resolver su problema.
Preguntas frecuentes sobre los chatbots de IA
- ¿Cómo se consigue que los chatbots de IA parezcan humanos?
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Los informáticos consiguen que los chatbots de IA parezcan humanos gracias a varias tecnologías, principalmente el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático.
Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación humana. Los chatbots de IA, como el Chat IA de QuillBot, pueden aprender de sus experiencias pasadas para mejorar continuamente.
También pueden variar el lenguaje que utilizan, lo que da lugar a respuestas más parecidas a las humanas. Por ejemplo, en lugar de decir siempre “Puedo ayudar con eso”, un chatbot de IA también podría decir “Puedo abordar eso” o “Puedo intentarlo”.
Recuerda que no todas las IA son chatbots. Por ejemplo, el corrector ortográfico de QuillBot funciona con IA, pero no es un chatbot.
- ¿Qué es un chatbot en educación?
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Un chatbot en educación es un programa informático conversacional que ayuda a estudiantes, profesores y personal académico en tareas administrativas y de aprendizaje.
Un chatbot, como el Chat IA de QuillBot, es un programa informático, a menudo basado en IA, que simula una conversación humana.
En educación, los chatbots pueden ofrecer aprendizaje personalizado y apoyo extra, ayudar a los estudiantes a practicar una lengua extranjera, asistir en la lluvia de ideas y la corrección de textos o automatizar tareas administrativas y organizativas.
Aunque no se trata de un chatbot, otro tipo de tecnología muy utilizada en educación es el detector de IA, que ayuda a los profesores a determinar si el trabajo de un alumno ha sido escrito por IA.
- ¿Los chatbots son IA?
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Algunos chatbots son IA, pero no todos. Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación humana.
Algunos están dotados de IA, como el Chat IA de QuillBot, y pueden realizar tareas complejas. Otros se basan en reglas o palabras clave y sus capacidades son más limitadas.
Del mismo modo, no todas las IA son chatbots. Por ejemplo, el humanizador de IA de QuillBot es un tipo de IA, pero no es un chatbot, ya que no se mantiene una conversación con él.
- ¿Cuáles son ejemplos de chatbots?
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Algunos ejemplos de chatbots son:
- Chat IA de QuillBot
- ChatGPT
- Gemini
- Claude
- Alexa
- Siri
- Cleo
- AI Bot de Zendesk
- Erica de Bank of America
- Duolingo Max
Un chatbot es cualquier programa informático diseñado para simular una conversación humana. A menudo, aunque no siempre, están basados en IA.
Recuerda que no todas las IA son chatbots. Por ejemplo, el traductor de QuillBot es un tipo de IA, pero no es un chatbot, ya que no se mantiene una conversación con él.
Citar este artículo de QuillBot
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Suárez, M. (2025, 26 September). ¿Qué es un chatbot? | Definición, tipos y ventajas. Quillbot. Recuperado el 10 de octubre de 2025, de https://quillbot.com/es/blog/herramientas-de-escritura-con-ia/que-es-un-chatbot/
